پیشینه پژوهش ومبانی نظری رضایت مشتري,,مبانی نظری رضایت مشتري,پیشینه نظری رضایت مشتري,رضایت مشتري
مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت مشتری
توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل word در48 صفحه و قابل ویرایش با فرمت doc
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور ‘مشتری’ نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).
سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).
دغدغه مشتري مداري مهمترين عامل موفقيت در هر سازماني است، مشتري بزرگترين سرمايه هر مؤسسه اي است . مشتري همه حقوق، مزايا و دستمزد ما را مي پردازد¬(زارعي متين، 1388 ،ص62). بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت ها ديگر نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان مشتريان بي- تفاوت باشند، آنها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتريان كنند، چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش هاي مشتري پسند است. امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي كنيم كه اين وضعيت نيز روز به روز در حال افزايش است، به عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند . مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه- اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملكرد فراهم مي آورد. بنابر اين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان ها شده است. آن ها در جايي كه بهبود عملكرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد(از¬قبيل كيفيت¬و-خدمات به مشتري)سرمايه گذاري زيادي كرده اند. رضايت، وجود يك احساس مثبت است كه در مصرف كننده يا دريافت كننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي آيد بر حسب اينكه انتظارات مشتري و كالا و خدمات دريافت شده با يكديگر هم سطح باشند، يا كالا بالاتر يا پائين تر از سطح انتظارات مشتري باشد، در او احساس ذوق زدگي و يا نارضايتي پديد مي آيد (دادخواه، 1388،ص55)
2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف
رضايت مشتري احساس يا نگرش مصرف كننده نسبت به محصول يا خدمت پس از اينكه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002) رضایت مشتري را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته هاي مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ ¬بر مبناي تعریف فوق، رضایت مشتري را به عنوان یک دیدگاه فردي براي مشتري تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتري ناشی میگردد. تاپفر در تعریف مفهوم رضایت مشتري به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندي مشتري به نوع فعالیت تجاري یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتري به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتري بستگی دارد. ژوران رضایت مشتري را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتري، حالتی است که مشتري احساس می¬کند که ویژگی هاي فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندي مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند¬ :نارضایتی مشتري، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتري میشود .به عقیده این دانشمند، رضایت¬مشتري و عدم رضایت مشتري متضاد نیستند. در¬واقع رضایتمندي مشتري ناشی از ویژگی هاي محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتري را براي خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوي دیگر عدم رضایت مشتري از نقایص و کمبودهاي موجود در محصول یا خدمت¬ سرچشمه می¬ گیرد که موجب دلخوري و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه¬ داشت که بسیاري از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندي مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه اي عرضه می کنند که ویژگی هاي آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتري، عقیده دارد رضایتمندي مشتري یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتري و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل می¬شود. به عبارت دیگر، براي انداز ه گیري رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجاني، 1389 ،ص70)