بررسی و دانلود فایل تحقیق پايش مشتري

تحقیق, پايش, مشتري

دانلود فایل

بررسی و دانلود فایل تحقیق رضايت مشتري – مشتري گرايي

تحقیق, رضايت, مشتري, ,, مشتري, گرايي

دانلود فایل

بررسی و دانلود فایل تحقیق تعريف كيفيت محصول توسط مشتري (بررسي متد كانو )

تحقیق, تعريف, كيفيت, محصول, توسط, مشتري, , (بررسي, متد, كانو, ),

دانلود فایل

فایل تحقیق پايش مشتري – به روز شده

پايش مشتري

1- مقدمه :
صرف نظر از اينكه كدام يك از روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري را برگزينيم ، چندين گام مشترك را در استفاده از روش هاي گوناگون بايد طي كنيم.
براي اندازه گيري رضايت مشتري، مسلماً ابتدا بايد از نظر مشتري چه چيزهايي اهميت دارد از بين اين چيزهاي مهم، كدام يك مهمترين ها هستند. (چرا كه براي استفاده بهينه از پرسشنامه بايد تعداد محدودي سؤال طراحي كرده افزايش بي رويه سؤالات ، صحت جوابها را زير سؤال مي برد چرا كه مشتري از جواب دادن خسته مي شود). پس اين مهمترين ها در معرض آزمايش قرار مي گيرند و با روش هاي گوناگون پايش مشتري از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتري گردآوري مي شود و سپس تجزيه و تحليل و اقدامات اصلاحي انجام مي‌شود.
براي گردآوري اطلاعات مشتريان در هر مرحله ابزارهاي مناسبي وجود دارد كه در اين گفتار به بررسي آنها مي‌پردازيم. به خصوص در مورد پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه كه به عنوان مهمترين ابزار در زمينه گردآوري كمي نظرات مشتري شناخته مي‌شود، روشهاي گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحي درست و انواع امتيازدهي هاي پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهيم كرد.
2- پايش رضايت مشتريان چگونه انجام مي شود؟
براي پايش رضايت مشتريان (داخلي و خارجي) به ترتيب زير عمل مي شود.
3- روش هاي گوناگون جمع آوري اطلاعات مشتريان
روشهاي گوناگون و بسيار متنوعي در زمينه گردآوري اطلاعات مشتريان وجود دارد كه هر كدام براي جمع آوري دسته اي اطلاعات مي تواند بسيار مفيد باشد اما بكارگيري نابجاي آنها دستاوردهاي تحقيق را دچار ترديد خواهد كرد. براي مثال تشكيل گروههاي متمركز براي تحقيقات كيفي مناسبند در حاليكه نتايج به دست آمده از آن را به هيچ عنوان نميتوان از لحاظ كيفي مورد تجزيه و تحليل قرار داد.
براي تسلط بيشتر به بحث و تشخيص محل مورد استفاده هر يك از اين روشها ابتدا مفهوم تحقيقات كيفي و كمي را مورد بحث قرار مي دهيم.
3-1 ) تحقيقات كمي و كيفي :
تحقيقات كيفي به معناي جمع آوري حجم بزرگي از اطلاعات از تعداد معدودي افراد است. مطالعات اكتشافي كه جهت جمع آوري اطلاعات كيفي مشتريان انجام مي شود از اين نوعند. در اين نوع مطالعات سعي مي شود تا موضوعات قابل توجه مشتري و درجه اهميت نسبي آنها تعيين شود. از نتايج اين مطالعات براي تعيين سؤالات پرسشنامه استفاده مي‌شود. در واقع اين مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه هاي خود سؤالات درستي مطرح كنيم. استفاده از مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز از جمله روشهاي كيفي مورد استفاده در مطالعات اكتشافي هستند. از نتايج تحقيقات كيفي براي آناليز آماري نمي توان استفاده كرد. مطالعات كمي كه تحقيقات اصلي نظرسنجي ها هستند نتايج عددي قابل اعتمادي از نظر آماري از ديدگاههاي مشتريان توليد مي كنند. مطالعات كمي به معناي جمع آوري حجم كوچكي از اطلاعات از تعداد بسيار زيادي از افراد مي باشد. روشهاي گوناگون براي انجام اين مطالعات وجود دارد كه پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه محبوب ترين آنهاست. در اين روش به دليل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتايج آماري قابل اعتمادي به دست مي آيد.
3-2 ) روش جمع آوري اطلاعات مشتريان :
به دليل كاربرد وسيع روشهاي كيفي مصاحبه هاي عميق و گروههاي متمركز و نيز روش پيمايش مشتري در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسي عميق تر اين روشها مي‌پردازيم.
الف ) مصاحبه هاي عميق :
روشهايي كه تا حال ذكر شد عموماً در تحقيقات CSM به طور كلي و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمي گيرند در واقع مطالعات اكتشافي نقطه شروع تمامي مطالعات CSM هستند. با انجام اين تحقيقات مهمترين موضوعات از ديدگاه مشتري كه رعايت آنها به رضايت مشتري منجر خواهد شد شناسايي مي شوند.
مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز يا گروههاي رويكرد عموماً گزينه هاي مطرح براي اين كارند.
مصاحبه هاي عميق :
مصاحبه هاي عميق اغلب به شكلي رودررو و تك به تك انجام مي شوند. زمان اجراي آنها چيزي درحدود 90-30 دقيقه بوده كه بسته به ميزان پيچيدگي روابط مشتري – تأمين كننده تغيير مي كند. استفاده از اين روش بيشتر تحت شرايطي كه مشتريان شما سازمانهاي ديگر هستند پيشنهاد مي شود. چرا كه مردم عادي اغلب صرف وقت و حوصله براي مصاحبه هاي طولاني راجع به خريدي معمولي را نمي پذيرند.
اولين موضوعي كه در اين روش تعيين آن اهميت دارد، تعيين تعداد مصاحبه هاي لازم است. تجربه نشان مي دهدكه به طور كلي 12 مصاحبه عميق براي انجام مطالعات اكتشافي نياز است. البته اين عدد يك ميانگين است كه بسته به تعداد مشتريان ، نوع سازمان و عوامل ديگر مي تواند بيشتر يا كمتر باشد.
نكته ديگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دليل كيفي بودن روش از نتايج عددي اين روش استفاده نمي شود و لذا براي تعيين تعداد نمونه ها نياز به استفاده از تكنيك هاي آماري پيچيده نيست اما از آنجا كه نتايج حاصله بايد بازتابي از عقايد تمام مشتريان باشد نحوه انتخاب نمونه ها اهميت دارد.
براي به دست آوردن تركيب خوب و متنوعي از همه مشتريان بايد نكات زير را در انتخاب نمونه ها را رعايت كرد :
تركيب متنوعي از مشتريان با گسترده بيشترين و كمترين ارزش انتخاب شود.
مشترياني از بخشهاي مختلف روابط تجاري سازمان انتخاب شوند.
مشترياني از مناطق مختلف جغرافيايي جزو نمونه ها باشند.
گستره متنوعي از افراد تصميم گيرنده در سازمان مشتري در نمونه گيري حضور داشته باشند.
پس از اندازه گيري راجع به افراد مورد مصاحبه ، بايستي زمان مناسبي نيز براي انجام آن تنظيم شود. براي اين كار نيازمند برقراري تماس با اين افراد براي تنظيم وقت هستيد.
اما بعد از تعيين اين نكات كليدي و تعيين وقت بايد به سراغ اجرا رفت. در طول مصاحبه عميق 2 فاكتور بايد مشخص شود.
1- مهمترين موضوعات مورد نظر مشتري چيست؟
2- اهميت نسبي اين موضوعات به چه صورت است؟
1- براي آنكه موضوعات مهم مشتري مشخص شود بايد او را وادار به صحبت كردن كرد. براي اين كار بايد مصاحبه با جمله اي دوستانه يا جمله اي راجع به محيط شروع شود و با سؤالي كوچك راجع به نقش فرد مصاحبه شونده در سازمان خود و اينكه چطور از طريق سازمان خود با سازمان با به عنوان مشتري ارتباط پيدا مي كند. بعد از آن اجازه مي‌دهيم كه خود فرد موضوعات مورد علاقه خود را پيش بكشد و وظيفه ما در اين ميان تنها كنترل مرتبط بودن موضوع و زنان مصاحبه است.
براي به صحبت واداشتن مشتري بايد در طرح سؤالات وقت داشته باشيم. سؤالات بايد به گونه اي مطرح شود كه مشتري مفصلاً راجع به آن توضيح دهد تا در اين ميان عوامل رضايت او مشخص شود. بنابراين سؤالات بايد به صورتي كاملا باز مطرح شده و دست فرد را براي پاسخگويي كاملاً باز بگذارند. با اين وجود حتي يك سؤال باز نيز ممكن است جوابي كوتاه دريافت كند. بنابراين بهتر است تلاش نمائيد تا سؤالات خود را به شكلي غير مستقيم از افراد بپرسيد. مثالي از يك سؤال مستقيم مي تواند به شكل زير باشد :
• مهمترين مسائل در نظر شما به عنوان يك مشتري در خريد قطعات مورد نيازتان از سازمان ما چيست؟
سوالات مستقيمي از اين دست ، به جوابهاي كوتاهي به شكل زير منجر خواهد شد.
• كيفيت قطعات و زمان تحويل آنها بسيار مهم است. البته سطح قيمت و خدمات پس از فروش نيز مهم مي باشد. اين در حالي است كه چنين پاسخهايي براي مطالعات اكتشافي ما به هيچ وجه مناسب نيستند. براي به دست آوردن اطلاعاتي مناسب بايد سؤالات را باز و غير مستقيم مطرح كرد. سوال بالا را به شكل زير نيز مي توان عنوان نمود.
• مي خواهم شرايطي را تصور كنيد كه سازمان شما هيچ گونه تأمين كننده اي براي قطعات مورد نياز خود ندارد و شما قصد داريد برگه اي را برداريد و پيشنهادي راجع به تأمين كننده ارائه كنيد. مي خواهم روندي را كه در سازمان شما از پيشنهاد اوليه يك تأمين كننده تا زمان تأييد نهايي او و امضاي قراردادش طي مي شود، تشريح كنيد.

تحقیق, پايش, مشتري

دانلود مستقیم فایل

فایل تحقیق رضايت مشتري – مشتري گرايي – به روز شده

عنوان :
رضايت مشتري – مشتري گرايي

موضوع تحقيق :
بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

پيشگفتار
بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،كه خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد.صنعت كوچك و خدمات بزرگ مي شود .مديران موٌسسات توليدي و خدماتي در كليه بخش هاي دولتي تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند كه تنها كيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آن ها از ديگران شود بلكه بايد كانون توجه را از بازار گرايي به مشتري گرايي تغيير داد.
بسياري از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتري معطوف كرده اند.بلكه به حفظ مشتريان فعلي به عنوان استراتژي ارزان تر ،راحت تر و شايد سود آور تر و جذاب تر مي نگرند در نتيجه به منظور پشتيباني و تقويت خدمت گرايي براي جلب رضايت گيرندگان ، تحقيقات ،همايش ها، مقالات ،كتاب ها و دوره هاي آموزشي و پروژه هاي مشاوره اي در سطوح مختلف تحت عنوان مديريت خدمات و استراتژي
خدمات پيش از پيش شكل گرفته و گسترش مي يابد. (اعرابي ،ايزدي،1380)
خدمات يكي از بخش هاي اقتصاد است كه با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در كشورهاي پيشرفته بخش خدمات درصد چشم گيري از منابع و فعاليت ها را به خود اختصاص مي دهد و ارزش افزوده متنابعي ايجاد مي كند.
هدف از انجام تحقيق بررسي اين مورد بود كه ببينيم آيا خدمات پس از فروش گارانتي ،ضمانت ،حمل ونقل و…)باعث افزايش فروش مي شود؟
به اين معنا كه اگر فروشندگان و توزيع كنندگان كالا به نحو احسن در صدد اجراي به موقع خدمات برآيند اين كار باعث افزايش فروش مي شود؟

‘مقدمه’
امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند كار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري كالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي كار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شكيبايي ،با ان ها رفتار شود كه احساس كنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور كنيم باز هم از آن فراتر مي خواهد .از همين رواست كه شركت هايي همچون رولكس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يك يا چند شركت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي كه به مشتريان مي رسانند ،از راه كاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.
بنگاههاي پيشتاز با درك اين مطلب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد (رضايي نژاد،1375)
محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد كه سعي شده ابتدا تعريفي واضح از خدمات داده شود.
اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده: بخش اول مباحث نظري است كه خود شامل چندين فصل است فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد كه خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .
بيان مسئله:
بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا
هدف:
هدف از انجام تحقيق اين بود كه بررسي شود كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و…) چه تاًثيري مي تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببينيم كه آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا كاهش مي يابد.

فرضيه تحقيق:
خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي شود.
روش تحقيق:
در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) يا Expelor choice
نمونه:
نمونه برداري به اين دليل انجام مي شود كه نمونه رامي توان سريعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماري تمام جمعيت به دست آورد.فرض بر اين است كه ويژگي هاي نمونه نشان دهنده ويژگي هاي جهان نورد مطالعه است در اين تحقيق نمونه ما به تعداد 32 است كه نمونه گيري به روش ميانگين هندسي است.

بخش اول:
مباحث نظري

فصل اول:
مروري بر تاريخچه مساًله وموضوع تحقيق

مروري بر تاريخچه مساله و موضوع تحقيق
اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد كه رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع كننده كالا افزايش پيدا كرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع كننده كالا به اين فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل كه هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر كنند كه در نتيجه باعث كسب منفعت بيشتر براي آنان شود از آن زمان بنگاه هاي توليد و توزيع كننده سعي كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات كم كم شكل گرفت تا اين كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار مي شود .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي كند موٌسسات خدماتي فراواني در اين كشور ها داير شده كه كار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .
1-1 تعريف خدمات
مشكلاتي كه اقتصاد دانان در رابطه با تعريف كلمه ‘خدمات ‘ با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين كلمه است .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين كالا ها و خدمات امري آسان است معهذا براي تعريف ‘خدمات’ نبايد صرفاً آنها را در مقابل كالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي از جمله غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت
هاي تكنولوژيك كلا يا جزا تغيير يابد.براي درك بهتر اهميت اقتصادي مشكلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يك تعريف انتزاعي
تري نياز است و مي توان ‘خدمت’ را اقدامي تعريف نموده كه ثمره يك فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يك ذينفع است. ‘خدمت ‘ از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع شود.(حمصامي،1371)
2-1 خصوصيات خدمات
1. نامحسوس بودن :
‘خدمات’ اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس كرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين است كه حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس كند جالب اين است كه توليدكنندگان سعي مي كنند به كالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه كنند در عوض بازاريان خدمات مي كوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.
2.تفكيك ناپذيري:
خدمت صرف نظر از اين كه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدني است اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشي از خدمت است در اينجا چون مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.
3. تغيير پذيري:
كيفيت خدمات بسيار متغير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق كيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي كاركنان خود استفاده كنند.
4. فنا پذيري:
خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار كرده زماني كه تقاضا يكنواخت است فناپذيري خدمات مشكلي ايجاد نمي كند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشكل مواجه مي شوند كه تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)
3-1 ارتباط خدمات و كالا
اصولاً كالاهايي كه به بازار عرضه مي شوند با خدمات همراه مي باشند اما اين خدمات مي توانند به صورت خيلي جزيي و يا به صورت كامل و گسترده باشد در بازار رقابتي امروز ،خدمات همراه كالا از اهميت ويژه اي بر خوردار است.خدمات هر چند براي شركت هزينه هايي را در بر دارد ،اما مي تواند با جلب رضايت مشتريان

تحقیق, رضايت, مشتري, ,, مشتري, گرايي

دانلود مستقیم فایل

فایل تحقیق تعريف كيفيت محصول توسط مشتري (بررسي متد كانو ) – به روز شده

تعريف كيفيت محصول توسط مشتري
(بررسي متد كانو )

تعريف كيفيت محصول توسط مشتري(بررسي متد كانو)
چكيده:
اولين باري كه نظريه پرفسور نورياكي كانو و همكارانش در دانشگاه توكيوريكاي ژاپن مطرح گرديد، نظر بسياري از متخصصان كيفيت را به خود جلب نمود. نظريه كانو درباره طبقه بندي عوامل كيفي يك محصول و روش او در ترتيب نمودن (sort) اين عوامل، كه برآمده از اطلاعات جمع آوري شده از مشتريان است. فهمي عميقي از الزامات مشتري را تبيين مي نمايد.
اين متد چنان ساده و كارا بود، كه بسياري از مجموعه ها پس از طرح اين نظريه از آن به عنوان بخشي از فرآيند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته اين ابزار نيز مانند ساير شيوه هايي از اين دست براي موفقيت در كاربرد، نياز به مهارت و تجربه اي كافي دارد.
در واقع اگر بخواهيم متد كانو را معرفي نمائيم مي توان اين گونه گفت كه، شيوه اي است براي تعيين پارامترهاي كيفي يك محصول، از ديدگاه مشتريان آن محصول، هم اكنون اين متد در شركتهاي فراواني در سطح دنيا به كار گرفته شده و تجربيات و مهارتهاي زيادي در اين زمينه بدست آمده و به اين متد الحاق گرديده است.
هدف از فراهم آوري اين مقاله ايجاد يگ نگرش كاربردي، اما دقيق نسبت به متد كانو،
طرح بخشي از نكات و تجربيات در به كارگيري اين متد و بحث در مورد پاره اي از نكات زير است، كه استفاده كنندگان مي بايست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:

تحقیق, تعريف, كيفيت, محصول, توسط, مشتري, , (بررسي, متد, كانو, ),

دانلود مستقیم فایل

تحقیق, پايش, مشتري

پايش مشتري

1- مقدمه :
صرف نظر از اينكه كدام يك از روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري را برگزينيم ، چندين گام مشترك را در استفاده از روش هاي گوناگون بايد طي كنيم.
براي اندازه گيري رضايت مشتري، مسلماً ابتدا بايد از نظر مشتري چه چيزهايي اهميت دارد از بين اين چيزهاي مهم، كدام يك مهمترين ها هستند. (چرا كه براي استفاده بهينه از پرسشنامه بايد تعداد محدودي سؤال طراحي كرده افزايش بي رويه سؤالات ، صحت جوابها را زير سؤال مي برد چرا كه مشتري از جواب دادن خسته مي شود). پس اين مهمترين ها در معرض آزمايش قرار مي گيرند و با روش هاي گوناگون پايش مشتري از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتري گردآوري مي شود و سپس تجزيه و تحليل و اقدامات اصلاحي انجام مي‌شود.
براي گردآوري اطلاعات مشتريان در هر مرحله ابزارهاي مناسبي وجود دارد كه در اين گفتار به بررسي آنها مي‌پردازيم. به خصوص در مورد پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه كه به عنوان مهمترين ابزار در زمينه گردآوري كمي نظرات مشتري شناخته مي‌شود، روشهاي گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحي درست و انواع امتيازدهي هاي پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهيم كرد.
2- پايش رضايت مشتريان چگونه انجام مي شود؟
براي پايش رضايت مشتريان (داخلي و خارجي) به ترتيب زير عمل مي شود.
3- روش هاي گوناگون جمع آوري اطلاعات مشتريان
روشهاي گوناگون و بسيار متنوعي در زمينه گردآوري اطلاعات مشتريان وجود دارد كه هر كدام براي جمع آوري دسته اي اطلاعات مي تواند بسيار مفيد باشد اما بكارگيري نابجاي آنها دستاوردهاي تحقيق را دچار ترديد خواهد كرد. براي مثال تشكيل گروههاي متمركز براي تحقيقات كيفي مناسبند در حاليكه نتايج به دست آمده از آن را به هيچ عنوان نميتوان از لحاظ كيفي مورد تجزيه و تحليل قرار داد.
براي تسلط بيشتر به بحث و تشخيص محل مورد استفاده هر يك از اين روشها ابتدا مفهوم تحقيقات كيفي و كمي را مورد بحث قرار مي دهيم.
3-1 ) تحقيقات كمي و كيفي :
تحقيقات كيفي به معناي جمع آوري حجم بزرگي از اطلاعات از تعداد معدودي افراد است. مطالعات اكتشافي كه جهت جمع آوري اطلاعات كيفي مشتريان انجام مي شود از اين نوعند. در اين نوع مطالعات سعي مي شود تا موضوعات قابل توجه مشتري و درجه اهميت نسبي آنها تعيين شود. از نتايج اين مطالعات براي تعيين سؤالات پرسشنامه استفاده مي‌شود. در واقع اين مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه هاي خود سؤالات درستي مطرح كنيم. استفاده از مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز از جمله روشهاي كيفي مورد استفاده در مطالعات اكتشافي هستند. از نتايج تحقيقات كيفي براي آناليز آماري نمي توان استفاده كرد. مطالعات كمي كه تحقيقات اصلي نظرسنجي ها هستند نتايج عددي قابل اعتمادي از نظر آماري از ديدگاههاي مشتريان توليد مي كنند. مطالعات كمي به معناي جمع آوري حجم كوچكي از اطلاعات از تعداد بسيار زيادي از افراد مي باشد. روشهاي گوناگون براي انجام اين مطالعات وجود دارد كه پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه محبوب ترين آنهاست. در اين روش به دليل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتايج آماري قابل اعتمادي به دست مي آيد.
3-2 ) روش جمع آوري اطلاعات مشتريان :
به دليل كاربرد وسيع روشهاي كيفي مصاحبه هاي عميق و گروههاي متمركز و نيز روش پيمايش مشتري در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسي عميق تر اين روشها مي‌پردازيم.
الف ) مصاحبه هاي عميق :
روشهايي كه تا حال ذكر شد عموماً در تحقيقات CSM به طور كلي و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمي گيرند در واقع مطالعات اكتشافي نقطه شروع تمامي مطالعات CSM هستند. با انجام اين تحقيقات مهمترين موضوعات از ديدگاه مشتري كه رعايت آنها به رضايت مشتري منجر خواهد شد شناسايي مي شوند.
مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز يا گروههاي رويكرد عموماً گزينه هاي مطرح براي اين كارند.
مصاحبه هاي عميق :
مصاحبه هاي عميق اغلب به شكلي رودررو و تك به تك انجام مي شوند. زمان اجراي آنها چيزي درحدود 90-30 دقيقه بوده كه بسته به ميزان پيچيدگي روابط مشتري – تأمين كننده تغيير مي كند. استفاده از اين روش بيشتر تحت شرايطي كه مشتريان شما سازمانهاي ديگر هستند پيشنهاد مي شود. چرا كه مردم عادي اغلب صرف وقت و حوصله براي مصاحبه هاي طولاني راجع به خريدي معمولي را نمي پذيرند.
اولين موضوعي كه در اين روش تعيين آن اهميت دارد، تعيين تعداد مصاحبه هاي لازم است. تجربه نشان مي دهدكه به طور كلي 12 مصاحبه عميق براي انجام مطالعات اكتشافي نياز است. البته اين عدد يك ميانگين است كه بسته به تعداد مشتريان ، نوع سازمان و عوامل ديگر مي تواند بيشتر يا كمتر باشد.
نكته ديگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دليل كيفي بودن روش از نتايج عددي اين روش استفاده نمي شود و لذا براي تعيين تعداد نمونه ها نياز به استفاده از تكنيك هاي آماري پيچيده نيست اما از آنجا كه نتايج حاصله بايد بازتابي از عقايد تمام مشتريان باشد نحوه انتخاب نمونه ها اهميت دارد.
براي به دست آوردن تركيب خوب و متنوعي از همه مشتريان بايد نكات زير را در انتخاب نمونه ها را رعايت كرد :
تركيب متنوعي از مشتريان با گسترده بيشترين و كمترين ارزش انتخاب شود.
مشترياني از بخشهاي مختلف روابط تجاري سازمان انتخاب شوند.
مشترياني از مناطق مختلف جغرافيايي جزو نمونه ها باشند.
گستره متنوعي از افراد تصميم گيرنده در سازمان مشتري در نمونه گيري حضور داشته باشند.
پس از اندازه گيري راجع به افراد مورد مصاحبه ، بايستي زمان مناسبي نيز براي انجام آن تنظيم شود. براي اين كار نيازمند برقراري تماس با اين افراد براي تنظيم وقت هستيد.
اما بعد از تعيين اين نكات كليدي و تعيين وقت بايد به سراغ اجرا رفت. در طول مصاحبه عميق 2 فاكتور بايد مشخص شود.
1- مهمترين موضوعات مورد نظر مشتري چيست؟
2- اهميت نسبي اين موضوعات به چه صورت است؟
1- براي آنكه موضوعات مهم مشتري مشخص شود بايد او را وادار به صحبت كردن كرد. براي اين كار بايد مصاحبه با جمله اي دوستانه يا جمله اي راجع به محيط شروع شود و با سؤالي كوچك راجع به نقش فرد مصاحبه شونده در سازمان خود و اينكه چطور از طريق سازمان خود با سازمان با به عنوان مشتري ارتباط پيدا مي كند. بعد از آن اجازه مي‌دهيم كه خود فرد موضوعات مورد علاقه خود را پيش بكشد و وظيفه ما در اين ميان تنها كنترل مرتبط بودن موضوع و زنان مصاحبه است.
براي به صحبت واداشتن مشتري بايد در طرح سؤالات وقت داشته باشيم. سؤالات بايد به گونه اي مطرح شود كه مشتري مفصلاً راجع به آن توضيح دهد تا در اين ميان عوامل رضايت او مشخص شود. بنابراين سؤالات بايد به صورتي كاملا باز مطرح شده و دست فرد را براي پاسخگويي كاملاً باز بگذارند. با اين وجود حتي يك سؤال باز نيز ممكن است جوابي كوتاه دريافت كند. بنابراين بهتر است تلاش نمائيد تا سؤالات خود را به شكلي غير مستقيم از افراد بپرسيد. مثالي از يك سؤال مستقيم مي تواند به شكل زير باشد :
• مهمترين مسائل در نظر شما به عنوان يك مشتري در خريد قطعات مورد نيازتان از سازمان ما چيست؟
سوالات مستقيمي از اين دست ، به جوابهاي كوتاهي به شكل زير منجر خواهد شد.
• كيفيت قطعات و زمان تحويل آنها بسيار مهم است. البته سطح قيمت و خدمات پس از فروش نيز مهم مي باشد. اين در حالي است كه چنين پاسخهايي براي مطالعات اكتشافي ما به هيچ وجه مناسب نيستند. براي به دست آوردن اطلاعاتي مناسب بايد سؤالات را باز و غير مستقيم مطرح كرد. سوال بالا را به شكل زير نيز مي توان عنوان نمود.
• مي خواهم شرايطي را تصور كنيد كه سازمان شما هيچ گونه تأمين كننده اي براي قطعات مورد نياز خود ندارد و شما قصد داريد برگه اي را برداريد و پيشنهادي راجع به تأمين كننده ارائه كنيد. مي خواهم روندي را كه در سازمان شما از پيشنهاد اوليه يك تأمين كننده تا زمان تأييد نهايي او و امضاي قراردادش طي مي شود، تشريح كنيد.

دانلود مستقیم فایل

تحقیق, رضايت, مشتري, ,, مشتري, گرايي

عنوان :
رضايت مشتري – مشتري گرايي

موضوع تحقيق :
بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

پيشگفتار
بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،كه خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد.صنعت كوچك و خدمات بزرگ مي شود .مديران موٌسسات توليدي و خدماتي در كليه بخش هاي دولتي تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند كه تنها كيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آن ها از ديگران شود بلكه بايد كانون توجه را از بازار گرايي به مشتري گرايي تغيير داد.
بسياري از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتري معطوف كرده اند.بلكه به حفظ مشتريان فعلي به عنوان استراتژي ارزان تر ،راحت تر و شايد سود آور تر و جذاب تر مي نگرند در نتيجه به منظور پشتيباني و تقويت خدمت گرايي براي جلب رضايت گيرندگان ، تحقيقات ،همايش ها، مقالات ،كتاب ها و دوره هاي آموزشي و پروژه هاي مشاوره اي در سطوح مختلف تحت عنوان مديريت خدمات و استراتژي
خدمات پيش از پيش شكل گرفته و گسترش مي يابد. (اعرابي ،ايزدي،1380)
خدمات يكي از بخش هاي اقتصاد است كه با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در كشورهاي پيشرفته بخش خدمات درصد چشم گيري از منابع و فعاليت ها را به خود اختصاص مي دهد و ارزش افزوده متنابعي ايجاد مي كند.
هدف از انجام تحقيق بررسي اين مورد بود كه ببينيم آيا خدمات پس از فروش گارانتي ،ضمانت ،حمل ونقل و…)باعث افزايش فروش مي شود؟
به اين معنا كه اگر فروشندگان و توزيع كنندگان كالا به نحو احسن در صدد اجراي به موقع خدمات برآيند اين كار باعث افزايش فروش مي شود؟

‘مقدمه’
امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند كار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري كالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي كار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شكيبايي ،با ان ها رفتار شود كه احساس كنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور كنيم باز هم از آن فراتر مي خواهد .از همين رواست كه شركت هايي همچون رولكس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يك يا چند شركت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي كه به مشتريان مي رسانند ،از راه كاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.
بنگاههاي پيشتاز با درك اين مطلب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد (رضايي نژاد،1375)
محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد كه سعي شده ابتدا تعريفي واضح از خدمات داده شود.
اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده: بخش اول مباحث نظري است كه خود شامل چندين فصل است فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد كه خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .
بيان مسئله:
بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا
هدف:
هدف از انجام تحقيق اين بود كه بررسي شود كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و…) چه تاًثيري مي تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببينيم كه آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا كاهش مي يابد.

فرضيه تحقيق:
خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي شود.
روش تحقيق:
در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) يا Expelor choice
نمونه:
نمونه برداري به اين دليل انجام مي شود كه نمونه رامي توان سريعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماري تمام جمعيت به دست آورد.فرض بر اين است كه ويژگي هاي نمونه نشان دهنده ويژگي هاي جهان نورد مطالعه است در اين تحقيق نمونه ما به تعداد 32 است كه نمونه گيري به روش ميانگين هندسي است.

بخش اول:
مباحث نظري

فصل اول:
مروري بر تاريخچه مساًله وموضوع تحقيق

مروري بر تاريخچه مساله و موضوع تحقيق
اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد كه رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع كننده كالا افزايش پيدا كرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع كننده كالا به اين فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل كه هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر كنند كه در نتيجه باعث كسب منفعت بيشتر براي آنان شود از آن زمان بنگاه هاي توليد و توزيع كننده سعي كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات كم كم شكل گرفت تا اين كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار مي شود .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي كند موٌسسات خدماتي فراواني در اين كشور ها داير شده كه كار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .
1-1 تعريف خدمات
مشكلاتي كه اقتصاد دانان در رابطه با تعريف كلمه ‘خدمات ‘ با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين كلمه است .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين كالا ها و خدمات امري آسان است معهذا براي تعريف ‘خدمات’ نبايد صرفاً آنها را در مقابل كالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي از جمله غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت
هاي تكنولوژيك كلا يا جزا تغيير يابد.براي درك بهتر اهميت اقتصادي مشكلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يك تعريف انتزاعي
تري نياز است و مي توان ‘خدمت’ را اقدامي تعريف نموده كه ثمره يك فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يك ذينفع است. ‘خدمت ‘ از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع شود.(حمصامي،1371)
2-1 خصوصيات خدمات
1. نامحسوس بودن :
‘خدمات’ اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس كرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين است كه حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس كند جالب اين است كه توليدكنندگان سعي مي كنند به كالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه كنند در عوض بازاريان خدمات مي كوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.
2.تفكيك ناپذيري:
خدمت صرف نظر از اين كه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدني است اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشي از خدمت است در اينجا چون مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.
3. تغيير پذيري:
كيفيت خدمات بسيار متغير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق كيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي كاركنان خود استفاده كنند.
4. فنا پذيري:
خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار كرده زماني كه تقاضا يكنواخت است فناپذيري خدمات مشكلي ايجاد نمي كند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشكل مواجه مي شوند كه تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)
3-1 ارتباط خدمات و كالا
اصولاً كالاهايي كه به بازار عرضه مي شوند با خدمات همراه مي باشند اما اين خدمات مي توانند به صورت خيلي جزيي و يا به صورت كامل و گسترده باشد در بازار رقابتي امروز ،خدمات همراه كالا از اهميت ويژه اي بر خوردار است.خدمات هر چند براي شركت هزينه هايي را در بر دارد ،اما مي تواند با جلب رضايت مشتريان

دانلود مستقیم فایل

تحقیق, تعريف, كيفيت, محصول, توسط, مشتري, , (بررسي, متد, كانو, ),

تعريف كيفيت محصول توسط مشتري
(بررسي متد كانو )

تعريف كيفيت محصول توسط مشتري(بررسي متد كانو)
چكيده:
اولين باري كه نظريه پرفسور نورياكي كانو و همكارانش در دانشگاه توكيوريكاي ژاپن مطرح گرديد، نظر بسياري از متخصصان كيفيت را به خود جلب نمود. نظريه كانو درباره طبقه بندي عوامل كيفي يك محصول و روش او در ترتيب نمودن (sort) اين عوامل، كه برآمده از اطلاعات جمع آوري شده از مشتريان است. فهمي عميقي از الزامات مشتري را تبيين مي نمايد.
اين متد چنان ساده و كارا بود، كه بسياري از مجموعه ها پس از طرح اين نظريه از آن به عنوان بخشي از فرآيند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته اين ابزار نيز مانند ساير شيوه هايي از اين دست براي موفقيت در كاربرد، نياز به مهارت و تجربه اي كافي دارد.
در واقع اگر بخواهيم متد كانو را معرفي نمائيم مي توان اين گونه گفت كه، شيوه اي است براي تعيين پارامترهاي كيفي يك محصول، از ديدگاه مشتريان آن محصول، هم اكنون اين متد در شركتهاي فراواني در سطح دنيا به كار گرفته شده و تجربيات و مهارتهاي زيادي در اين زمينه بدست آمده و به اين متد الحاق گرديده است.
هدف از فراهم آوري اين مقاله ايجاد يگ نگرش كاربردي، اما دقيق نسبت به متد كانو،
طرح بخشي از نكات و تجربيات در به كارگيري اين متد و بحث در مورد پاره اي از نكات زير است، كه استفاده كنندگان مي بايست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:

دانلود مستقیم فایل